Esto que relato es una experiencia real que me sucedió hace unos años y que escribí entonces y es uno de los artículos de libro “Entonces, ¿Llamo al fontanero?” y que reproduzco aquí

Creo que debo añadir que esa cadena cerró sus puertas en España

Debido a la instalación de una nueva oficina necesitaba un equipo multifunción, así que dí una batida por Internet para  ver los modelos que ahora se venden. Rápidamente encontré el que encajaba en lo que yo buscaba y decidí adquirirlo. En una cadena de tiendas nacional que voy a denominar “La Casa de la Impresora” tenían un buen precio y –tras comprobar que había stock en la tienda más cercana a mi domicilio- decidí ir allí y así aprovechaba para mirar algún otro instrumento electrónico.

Llegué allí a las 20.00h., enseguida localicé la impresora expuesta en dos lugares diferentes (pero sin precio, la única de todas así). Intenté contactar con algún vendedor pero sin éxito, corrían todos como pollo sin cabeza de un lado a otro diciendo a todo al que se acercaba “espere un momento, estoy con otro cliente, enseguida le atiendo”. Lo curioso era que había más vendedores que clientes en el salón de ventas.

A los 10  minutos conseguí enganchar uno con una camiseta negra que ponía HP y que sabía bastante menos de la impresora que yo, pero que al menos me confirmó que sí, que esa era la que yo quería (de ese modelo existen 2 versiones, una al doble de precio que la otra por llevar Wifi y un “restyling de carrocería” –alguna diferencia más habrá, digo yo, pero aparentemente no existe-). Desafortunadamente él era un demostrador de producto y no podía venderla. Intentó que alguno de los vendedores me atendiera, pero tuvo el mismo éxito y respuesta que yo: “espera aquí y enseguida viene”, me dijo con resignación.

Yo, que otra no tendré, pero paciente soy, estaba allí mirando la impresora como un niño a un bollo tras el cristal de una pastelería y nada pasaba. Para matar el tiempo decidí empezar a toquetearla y abrir y cerrar compuertas y así de paso a ver si pensaban que la podía romper y se animaban a venir. Nada, la más absoluta de las ignorancias. Eran ya las 20.20h cuando abordé a otro “pollo sin cabeza” que movía una caja de DVDs vírgenes del expositor a un almacenillo que tenían en una esquina y que me dijo “Uff, si quieres que te atiendan en esta sección tiene que ir a esa zona donde pone “La Casa de la Impresora Empresas” y preguntar allí. Además hay un vendedor libre –había una chica frente a un ordenador tratando de encontrar un fallo en la teoría de la relatividad; lo digo por el tiempo que llevaba allí haciendo eso y la cara que tenía-. Allí que me fui y le dije si me podía atender. “¿Yo?”, me preguntó con asombro. “Eso me acaban de decir”, le respondí. “No, no, en todo caso la jefa que está allí dentro te toma nota y luego te llaman, pero está hablando por teléfono”.

Ya estábamos en las 20.30h y mi paciencia se había acabado. Iba a proceder a pedir una hoja de reclamaciones cuando el vendedor al que el chico de HP le había pedido que me atienda se acercó y me dijo: “ya he acabado, ¿en qué puedo ayudarte?’”. Por fin una buena noticia.

• “Mira quiero esta impresora”
• “Vaya que fácil me lo pones. Yo que venía a lucirme” me dijo de un modo muy simpático y que me resultó cercano y agradable.

Rápidamente nos enfrentamos al primer problema: “vaya no tiene precio”. “No te preocupes, ya me lo ha dicho el chico de HP y es el que viene en vuestra web”, le digo. “Espera un momento” y se fue sin darme tiempo a decir que se dejara de historias y me diera una, que había buscado por toda la sala de ventas y no había ninguna caja de ese modelo. Ahí seguía yo mirando al bollo, digo a la impresora, con carita de deseo.

Después de unos minutos vuelve y dice “sí ese es el precio. Está bien” (grandes noticias, si alguna vez tengo que cerrar mi empresa no tendré problemas en encontrar trabajo en “La Casa de la Impresora”, bien como demostrador de HP o de vendedor –sé los modelos y los precios mejor que ellos, claro con el tiempo que llevo aquí dando vueltas…-).

“Perfecto”, prosigo “yo solo quiero que me des una”. “Bien, espera” y se va a dar vueltas por la tienda – de nuevo como pollo sin cabeza y diciendo a todo el que se encuentra que luego le atiende- para hacer LO QUE YO YA HABIA HECHO 2 VECES, comprobar si había alguna caja con esa impresora. El, al igual que yo, lo hizo dos veces.

Al final me viene y me dice. “Acompáñame, allí hay una… mira aquí está” y me enseña una con Wifi. “ya, pero esa tiene Wifi y yo la quiero sin él” –yo, como podéis suponer ya la había encontrado antes y la tenía identificada-. Pasamos del pollo sin cabeza al cara de pez. “mejor con Wifi, ¿no?”, “Sí mucho mejor le digo, pero cuesta 150 € más”. “Sí tienes razón, espera que voy a mirar dentro”. Por fin se decide a hacer lo que yo le había dicho que hiciera hace ya 15 minutos.

Ahí vuelvo yo a estar solo curioseando en la tienda sin que nadie se acerque a preguntar –y palabra que no tenía cara de cabreo, ni de comerme a nadie- mientras mi pollo sin cabeza hace su trabajo de moverse de un lado a otro, entrar y salir de un almacenillo que tienen en una esquina, volver a las baldas de la exposición y otra vez para dentro, para acabar diciendo “pues no me quedan, pero no puede ser porque el ordenador me dice que hay dos. Un segundo, por favor” y vuelve a salir corriendo.

Yo ya estoy buscando la cámara oculta porque tiene que haberla, esto no puede ser el día a día de esta tienda, alguien me está gastando una broma. “pues yo no voy a perder los estribos”, me digo a mismo. En uno de los pasos por delante de mí, le paro y le digo “has dicho que el ordenador te dice que hay dos, ¿no?” “Sí”, responde. “¿pueden ser las dos expuestas?”, le pregunto. He tocado algo muy profundo en su interior que le provoca una tercera mutación, pasamos del pollo sin cabeza al cara de pez y ahora a la vaca mirando al tren. Efectivamente, deduce que tengo razón.

Como toda alternativa me ofrece llevarme una de las dos. “¿esa que he estado toqueteando y abriendo y cerrando todas la tapas y que ahora está haciendo lo mismo otro cliente aburrido?”, pienso rápidamente. “No, gracias le digo”. “Pues lo siento mucho, no puedo hacer otra cosa” y desaparece de allí.

“No puedo hacer otra cosa…”, “No puedo hacer otra cosa…”,… PUES CLARO QUE SI. NO SOLO PUEDES, SI NO QUE DEBES, que para eso te pagan. Tienes que interesarte por tu cliente, preguntarle por qué quiere esa y no otra, buscar alternativas, ofrecer otra con características similares,… eso es lo que tienes que hacer. Yo tenía mi “modo compra” activado, había ido allí a comprar y no quería salir con las manos vacías, hubiera comprado cualquier otra si me la hubiera ofrecido con un poco de sentido.

Muchas veces nos pasa esto en sala de ventas –los que tienen comercio o showroom- o visitando clientes, vienen en “modo compra” o lo activamos nosotros y no cerramos el trato porque no le escuchamos, no nos ponemos en su lugar, estamos a lo nuestro, a ir corriendo sin sentido de un lado a otro y no nos centramos en lo importante: escuchar con intención de ayudar.

Yo perdí una hora y media (el tiempo que estuve allí y la ida y vuelta hasta la tienda) y ellos perdieron una venta que estaba hecha y un comprador para siempre. Nunca más me plantearé ir a esa tienda.

Pasemos al análisis de lo sucedido.

a) La organización del trabajo en esa tienda es horrible. Necesitan un consultor en organización en punto de venta.

b) La selección que realizan parece correcta, quien me atendió hizo algo muy importante, produjo un acercamiento con una entrada simpática “vaya, que fácil me lo pones, yo que venía a lucirme”. Eso hizo que me sintiera más cercano a él –y por lo tanto más cerca de la compra-, pero luego le faltó aplicación de la formación recibida –seguramente le habrán formado en técnicas de venta, pero le pesó más, mal atender a otro cliente que escucharme a mí-. Otra recomendación es que alguien haga un seguimiento de la aplicación de la formación, si no es dinero gastado y no invertido.

c) “La Casa de la Impresora” pasó de una venta cerrada a un cliente perdido para siempre por la ineptitud de su servicio de al cliente (¿o debo decir por la eficiencia de su servicio de desatención?). Cuidemos que no nos pase eso a nosotros.

d) Un correcto sistema informático nos ahorra problemas. Con una sencilla adaptación de la información que presenta se hubieran ahorrado tiempo y hubieran ganado eficacia. Si el sistema le indicara “stock 2, disponible 0”, él hubiera sabido de un vistazo que las dos que tenía estaban expuestas y no hubiera estado buscándolas en el almacén varios minutos –los que necesitaba para cerrar la venta de otra impresora conmigo-. Recomendación: adaptemos el sistema informático para que sea una herramienta válida y no un “de eso ya tengo”.

e) Nadie parecía tener claro allí su función. Preguntaras donde preguntaras, te remitían a otra persona. TODO EL MUNDO DEBE TENER CLARO QUE LA ATENCION AL CLIENTE ES LO PRIORITARIO DE SU TRABAJO, aunque sean de mantenimiento, limpieza, almacén o administración, todos deben estar formados y concienciados de que su sueldo se lo paga el cliente, no el patrón. Por lo tanto, es básico que exista una inequívoca definición de funciones y esta la conozca, no solo el interesado, si no todo el personal, así si un cliente o prospecto pregunta, sabremos como orientarlo.

Algunas películas acaban diciendo que “cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia”. En este caso relato la pura realidad. Por favor haz lo posible para que no sea la tuya.

Habrá nuevas entradas sobre ventas en las próximas semanas, si quieres ser avisado sobre ellas, deja aquí tu correo y serás informado según se publiquen

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Este es uno de los artículos que puedes encontrar en el libro Un programa genial