Javier es una persona que se dedica a las ventas y que suele viajar por trabajo con frecuencia a los mismos lugares, por lo que suele moverse por entornos más o menos conocidos, pero en esta ocasión esté en una ciudad que no conoce, que nunca había visitado antes y decide entrar a una cafetería a tomar un café. No tiene referencia alguna sobre lo que se va a encontrar, pero podemos intuir que en su trato con los camareros se topará con una de las situaciones que describo a continuación:
a) Pasaremos totalmente desapercibidos, nos darán un café normal y corriente y un servicio como el de cualquier otro lugar. Como diría un amigo mío, “ni carne ni pescado. Si en un par de horas nos piden que volvamos al mismo lugar, probablemente ni sepamos cual era ni donde esté.
b) Nos darán un café excelente o realmente malo, con un servicio anodino y no diferenciado. En el primero de los casos es posible que dos horas después sí que nos acordemos de donde lo hemos tomado, en el segundo, seguro que sí y diremos que, ahí mejor que no.
c) Obtendremos un servicio nefasto: lentitud, parsimonia, pasividad, apatía, … que usualmente va acompañado de suciedad, malas maneras e incluso mala educación, prepotencia o soberbia. Habitualmente nos ponen de mala gana y hasta nos “amargan” el momento. Aunque el café sea excelente nuestra experiencia es negativa.
d) Nos ofrecen un servicio excelente, con un camarero simpático, alegre, humano, profesional. Nos alegra el día, nos hace estar más contentos, pasamos un gran momento … ¿y el café? Qué más da como sea el café.
Tuitea esta fraseAhora suponte que yo soy Javier y en vez de tomar un café, contacto con tu empresa,
¿Con qué me encontraré?
¿Estás seguro de que será así?, si no está en d),
¿Qué puedes hacer para pasarlo a la situación d)?
De forma rápida déjame indicarte que sucede en cada una de las situaciones
a) Estarás obligado a vivir de los despistados o de los que les sea muy cómodo tratar contigo (probablemente sea más correcto decir sobrevivir). Cuando alguien hable contigo dirás que en tu sector todos sois iguales y que tenéis que competir por precio, que no hay otras posibilidades; esto es, negarás la evidencia
b) Si tu producto es excelente es posible que tus clientes repitan, pero te pelearán el precio y se quejarán amargamente de cualquier error que cometas; sin embargo, tu producto es realmente malo estarás tirando los precios y tu negocio estará dando los últimos coletazos. Si tu producto es bueno, cuando alguien hable contigo te quejarás de tus clientes y de que no saben valorar lo bien que lo haces y que se están permanentemente quejando; por lo contrario, si tu producto es malo estarás a un paso del cierre; esto es, pondrás las causas y responsabilidad en el exterior.
c) Tus clientes estarán muy cansados de tu empresa y hablarán mal de ella, mientras mantengas estándares de producto por encima del resto o ventajas de situación (por ejemplo ubicación de tu negocio o patente o licencia exclusiva), podrás sobrevivir, el día que los bajes o que alguien los supere, tu negocio caerá en picado. Cuando alguien te lo proponga dirás que para qué necesitas un coach de negocios o un consultor, que todo te va estupendamente y a ver qué te va a enseñar nadie sobre tu negocio. Cuando quieras realmente cambiar, será tarde
d) Tendrás clientes fanáticos que hablarán bien de tu empresa y te sugerirán a amigos, familiares o compañeros de trabajo. Si además consigues un buen producto tu éxito será muy importante. Cuando alguien hable contigo tendrás mil ideas y proyectos, serás positivo y verás oportunidades por todos lados, tienes grandes posibilidades de dar un salto muy importante a tu negocio y este será mucho mayor si te dejas ayudar y cuentas con el acompañamiento adecuado.
El factor diferenciador de largo plazo más importante en ventas y en toda la empresa es el trato y atención a tus clientes, ello te permitirá destacar aún con un producto medio. Nunca lo olvides.
Para ello se necesita actitud positiva, optimismo, predisposición de ayudar a los demás y ganas de destacar. Trabaja en ello más que en tu producto y estarás sembrando un campo muy fructífero … y no te olvides, que alguien te puede ayudar a mejorar todavía más, en menor tiempo y de forma más consistente… si realmente estás dispuesto a dejarte hacerlo.
Si eres el responsable comercial o de negocio de una empresa
es posible que te preguntes qué diferencia a un vendedor estrella de un vendedor promedio.
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Claro que sí Santiago. Has descrito perfectamente la diferencia entre la mediocridad y el éxito en las ventas. Yo soy un convencido de que el hábito hace al monje. Los profesionales de la venta debemos y tenemos que trabajar a diario para que las relaciones con nuestros clientes sean sólidas y duraderas. Las emociones y los vínculos están por encima de los precios. Hoy día no vivimos de los clientes sino que convivimos con ellos
Gracias por tu comentario Ignacio. Como bien dices la diferencia la marca el constante desarrollo del vendedor y las buenas relaciones con sus clientes y estas se consiguen pensando en tus clientes y cómo les puedes ayudar. Citando a Hunter en La Paradoja “lo que siembras, cosechas”.
Tenemos que conseguir que la relación con el cliente sea de beneficio mutuo, de “socio” más que transaccional.
Totalmente de acuerdo. Muchas gracias por compartir. Saludos.