Comprar un coche o «Cómo hacer perder los papeles al mismísimo Santo Job»

«Además de cambiar la batería y el aceite, hemos detectado que el embrague patina y que convendría sustituir las cubiertas delanteras», me dicen en recepción de mi taller habitual.

«¿Es imprescindible cambiar las cubiertas para circular», pregunto

«No, pero vete planteándote que tendrás que hacerlo, igual que lo del embrague que se romperá en cualquier momento, te puede durar una semana o unos meses, pero ha llegado a su ciclo final. Ambas cosas serán unos 1.000 €», me dice con cara de «tú verás, pero yo no lo haría»

Esta conversación fue hace menos de dos semanas. El viernes por la mañana me llama mi mujer a la oficina y me dice «nos hemos quedado sin coche», ya se ha roto el embrague. Los malos augurios se habían cumplido … y en el peor tiempo posible. En cuestión de pocos segundos decidimos que ha llegado el momento de despedirnos de nuestro buen amigo Peugeot 806, que ha pasado con nosotros 15 años y en el que han ido creciendo todos nuestros hijos, y llega el momento de cambiar de coche.

La historia de la compra.

El sábado por la mañana le digo a mi hija pequeña (11 años) «Isabel, ¿me acompañas a comprar coche nuevo?», me dice que sí con ilusión y allá nos vamos padre e hija a disfrutar de la mañana.

11.00h Primera parada: Peugeot (recuerda que era la marca de mi querido 806).

Entras, no hay nadie en el lugar de venta, pero suena un timbre, que continua haciéndolo durante 3 o 4 minutos. Al final aparece alguien del taller, le cuento lo que quiero, pero … no está el comercial: «habrá salido con algún cliente», me dice y él no puede atenderme. Agradecemos su interés y continuamos ruta.

11.15h Segunda parada: Citroen.

Entramos, suena un aviso de entrada de cliente, hay un comercial al fondo atendiendo a una pareja, no levanta ni las cejas. Mi hija y yo miramos algún modelo. El comercial se acerca con la pareja hacia donde estamos, viene hablando con ellos, cuando llega a nuestra altura, voltea la cara y ni nos saluda. «Nos vamos», le digo a mi hija y ya en el coche -mientras le digo que anote en el Evernote de mi iPad lo que va sucediendo, ya que comenzaba a sospechar que daría para un artículo- le explico que no estoy dispuesto a comprar un coche a una persona con esa falta de educación y profesionalidad.

11.25h Tercera parada: Opel (estaban puerta con puerta).

Un comercial al fondo, en su ordenador, levanta la cabeza, no mueve más músculos del cuerpo, por un momento pienso que se trata de un maniquí. Nos acercamos a su mesa mientras nos mira con cara que prefiero no definir. Le contamos lo que queremos y se da cuenta de que vamos a comprar. En breve cambia la situación, Muy amablemente nos explica lo que buscamos y salimos con una oferta clara, concreta, detallada -y por cierto, mucho mejor de lo que esperaba, agradablemente sorprendido-. Al final estuvo hasta simpático. En cuestión de 30 minutos recibo un mail suyo agradeciendo la vista y poniéndose a disposición.

11.40 Cuarta parada: Renault.

Una sola persona atendiendo que está con una pareja y hay otra persona esperando. Levanta la cabeza cuando entramos y nos saluda con un «buenos días» simpático. Le explico a Isabel que ya ha ganado puntos. Mi hija y yo miramos algún coche y diez minutos después la situación no ha cambiado y nos vamos. Cuando salimos nos despedimos y ella me dice «¿os vais? ¿sabéis que esta tarde estamos abiertos? de 16 a 19 y suele estar más tranquilo, venid y os atiendo encantada». Todo ello con una sonrisa, buen tono y sin dejar de atender a la pareja con la que estaba. Da gusto. A la tarde vuelvo, pienso.

11.55h Quinta parada: Toyota.

Dos comerciales en punto de venta, ambos atendiendo a clientes. Esto lo descubro después porque hay dos grupos, uno de 3 personas y otro de 4 viendo coches, nadie de los 8 devuelve el saludo que mi hija y yo realizamos (empiezo a pensar -no sé porqué que estamos rodando la segunda parte de «Los otros» y que Amenabar está por allí-) y tras un rato observando y escuchando nos percatamos que efectivamente hay dos comerciales cuando se sientan en las mesas con los clientes, momento que le digo a mi hija que nos vamos, sin despedirnos, claro, para qué, si somos «los otros» y no nos ven ni oyen.

12.05h Sexta parada: Nissan.

Dos comerciales en mesa atendiendo a clientes. A pesar de ser mujer uno de ellos no es multitarea y no es capaz de atender al cliente y saludar (del hombre lo entiendo, ya que asumo que es monotarea). De nuevo complejo de «Los otros». Después de unos diez minutos, la mujer se levanta con los clientes y pasa a enseñarle un coche con detalle, con mucho detalle, ya que 5 minutos después seguían acariciando el guarnecido de la primera puerta que habían abierto -no me puedo imaginar a esta chica vendiendo cachorros-. En ese momento decido que también nos vamos.

12.15 Séptima parada: Peugeot.

En este caso está puerta con puerta. Entramos. Gran sala de ventas, otra vez 8 o 10 personas dando vueltas por allí en 3 o 4 grupos, nadie saluda, no sabes si hay comerciales o es tipo Carrefour, que metes el coche en la cesta y pagas al pasar por caja. Busco las cestas, no las encuentro, así que descarto esa opción. El complejo de «Los otros» comienza a acrecentarse, ya estoy realmente preocupado, tanto que a punto estoy de explicárselo a mi hija, pero como no ha visto la película, no lo entenderá. Nos vamos.

12,30h Octava parada: Kia.

Entramos y el comercial, que está atendido a una pareja nos saluda muy simpático y nos dice que en cuanto pueda nos atiende.

Se producen dos fenómenos simultáneos que echan por tierra lo que estaba asumiendo: el primero, hace desaparecer el complejo de «Los Otros» y el segundo que hay hombres multitarea: capaces de atender a un clientes y saludar a otro, todo a la vez.

Veo que hay otra persona esperando. Como sospecho que llevaría tiempo el asunto comienzo a hablar con él. Un hombre simpático. Pasamos un buen rato esperando hasta que le toca a él. El comercial me agradece mi paciencia y me dice que en cuanto pueda está conmigo.

En ese momento entra una vendedora con un padre y un hijo que habían ido a probar un coche y se sienta a rellenar papeles. En unos minutos me atiende. Hay un problema: no tienen internet. Me puede explicar y enseñar, pero no hacer oferta concreta.

Mientras estamos con ella, el otro comercial viene, se disculpa y de forma realmente simpática nos ameniza la conversación. Le dice a su compañera que va a por un café y que si viene alguien, le llame. Nos ofrece si queremos algo, un café un refresco, «¿Un chocolate o un zumo? … seguro que no, venga que sí que te traigo, ¿qué quieres?», le insiste a mi hija. Aquí da gusto comprar. Buenos profesionales.

La vendedora, muy buena, intentando vender desde el comienzo -que es su obligación-. Conoce sus productos y los de la competencia, me habla de beneficios (la única pega que le pongo es que insiste demasiado en las características, que ya le había dicho que no me importaban mucho) y vuelve a intentar cerrar «la oferta acaba el lunes, luego subirá el precio», me cuenta enseñando un flyer que dice «los 10 días especiales de KIA, del 9 al 20 de junio».

No me puede dar la oferta, pero me coge mis datos y me dice que a la tarde, que trabajan, si tiene internet, me la hace llegar. Me indica que si le llamo sobre las 17.30h, se lo recuerdo y lo hace (lo podría haber apuntado, sospecho que es para confirmar mi interés real y no trabajar para nada).

Resumen,

Desde las 11h hasta cerca de las 14h visitando 8 concesionario y SOLO TENGO UNA OFERTA EN FIRME, claro que es difícil vender, claro que nos vamos a internet, pero ¿donde está la responsabilidad de todo ello? ¿en el comprador?

El asunto es que me he dado cuenta de

a) que entre los concesionarios, las marcas y los vendedores, comprar un coche es una tarea de pacientes y esforzados compradores

b) la mínima educación del saludo escasea entre quienes se dedican a vender coches (luego eso sí, es que los compradores son …)

c) voy a tener que armarme de paciencia y asumir que voy a estar unas semanas compartiendo el coche con mi mujer

d) tengo claro en que lugares no voy a comprar

Por último, si vendes coches, no dejes nunca jamás de saludar a quien entra en tu punto de venta, no cuesta nada y te vas a diferenciar, palabra.

P.D. a la tarde pasé por Renault y me fui con una oferta y a las 17.30 llamé a KIA, que seguía sin internet. Me devolvió la llamada a las 20.30h me dijo que ya lo tenía y me dio la oferta por teléfono, insistiendo en que acababa el lunes e intentó cerrar (yo contrataría a esta comercial, es muy buena). Me dijo que intentaría enviarme la oferta por escrito esa tarde y que si no lo haría el lunes.

La semana que viene tendré que tomar una decisión aunque empiezo a tener el tema bastante perfilado, sobre todo de a quien no.

Como diría Jordi Hurtado: «atención, pregunta»: ¿soy un tío raro y todo lo que me ha pasado es fruto de la casualidad o hay alguien más que ha vivido algo similar?

Habrá nuevas reflexiones e historias y anécdotas en las próximas semanas, si quieres ser avisado sobre ellas, deja aquí tu correo y serás informado según se publiquen, a la vez que recibirás el libro digital 50 libros de negocio que merece la pena leer

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13 comentarios en “Qué difícil es vender”

    1. Muchas gracias María. Efectivamente, no es exclusivo de concesionarios, pero es que ha sido tan significativo que hoy me ha llegado «al alma»

  1. Hola.
    Prácticamente lo que leo es un afán de superioridad de las marcas establecidas en España.
    Los cliente VIENEN a comprar, porque no tienen otro sitio donde ir, solo tengo que despachar.
    Los comerciales son asalariados, solo Atiendo a uno, que es lo que tienen que hacer, pero pueden tener puesto un pequeño foco en quien espera.
    Kia al ser más pequeños, al intentar ganar cuota de mercado, el trato es mas personalizado.
    Cuando los números de los estsblecidos se tuerzan..quizás personalicen algo más la atención, sino compratelo en Internet, que es igual de frío, pero mas cómodo.

    1. Juan, muchas gracias.

      Creo que tienes mucha razón. Muchos concesionarios no aportan valor y hacen que, efectivamente, realices la compra por internet en algún lugar, incluso fuera de tu provincia, donde alguien se ha interesado por ti de verdad.

      Desde luego, KIA y Opel están en clara posición de ventaja para mi siguiente coche.

      Saludos

  2. Me parece muy objetivo el articulo y a la vez superficial, identifica marcas y se postula por trato recibido en lugar de la necesidad de la compra, cuando un cliente sale de casa hoy para comprar un coche tiene practicamente la decision de marca y modelo, gracias a internet, segun sus necesidades, yo nunca me compraria un coche por la amabilidad del vendedor, sino por la prestaciones, caracteristicas o coste del mismo.
    Ademas en defensa de los equipos de ventas deberiais saber que les ahoga la parte administrativa de su trabajo y en ocasiones dejan de ser vendedores y no pueden desarrollar su trabajo correctamente, aunque eso si hay de todo en la viña del señor

    1. Juan Carlos, muchas gracias por tu comentario y discrepancia. Te aseguro que en mi caso -y en el de otras muchas personas- la marca me da igual y que salí de mi casa sin una idea preconcebida (se estropeó el coche el viernes y el sábado decidí informarme).

      Respecto a las prestaciones o características, las considero todas muy parecidas, sino iguales en muchos casos (el mismo motor en varias marcas, al igual que el chasis y ensamblaje); de hecho, si quitas los diferenciadores externos de los coches (logotipo, por ejemplo) es muy difícil diferenciarlos.

      No voy a negar que las características tienen importancia, pero no hace falta que me las cuenten, ya las miraré en internet. Lo que quiero saber es por qué le tengo que comprar a él ese coche. Yo valoro mucho más el trato humano y que realmente se preocupen por mi y me aconsejen con su experiencia o conocimiento que me relaten algo que puedo consultar fácilmente.

      La carga administrativa no justifica que alguien no te salude, retire la mirada para no hacerlo al cruzarse o inclusive que ni responda a un saludo directo (hechos que me sucedieron en la mayoría de los puntos de venta a los que entré).

      Respecto a la necesidad de compra, con los pocos con los que hablé les dije que tenía un coche para entregar para el plan Pive. Ninguno me preguntó por marca y modelo. Ninguno me preguntó cuándo tenía intención de comprar y cuál iba a ser mi proceso de decisión. Ninguno me preguntó por qué aspectos tenían más peso en mi decisión. Ninguno me preguntó cuantos kilómetros hacia al año. Ninguno me preguntó si tenía hijos y edades. Ninguno me preguntó sobre que otras alternativas estaba valorando. Ninguno me solicitó un compromiso de contestación ni preguntó -ni, por lo tanto, fijó- un momento de seguimiento y todos hablaron mucho más tiempo que yo. La mayoría del mismo sobre aspectos que para mí eran absolutamente intrascendentes (como prestaciones y características).

      Realmente percibí un desinterés muy elevado hacia las personas. Eso me preocupa. Soy vendedor y si no añadimos valor y parte humana, ¿que función tenemos? Podemos ser sustituidos perfectamente por internet.

      Saludos

    1. Javier, muchas gracias por tu comentario. Indudablemente es un mal muy extendido en el retail, tienes mucha razón.

      No hace mucho en un trabajo sobre retail, el equipo se quejaba del cliente, de las explicaciones que tenía que dar, etc. Marcaban como cliente ideal aquel que venía, cogía algo y compraba.

      Les hicimos ver que ese era el peor para ellos ya que lo mismo que hacía eso, lo compraba en internet y que realmente el que les interesaba era, precisamente, aquel que necesitaba ayuda y «daba guerra», era quien les pagaba el sueldo.

      Lo entendieron y cambiaron muchas cosas en aquella cadena de tiendas, el equipo comenzó a demandar formación y entrenamiento y los resultados mejoraron de manera notable, al igual que la satisfacción con el trabajo (que también medimos).

      Saludos

  3. Pingback: Qué difícil es vender - parte II - El seguimiento - Santiago Torre

  4. Buen artículo, creo que pasa igual en muchos otros paises, Francia y Suiza por experiencia propia. Si no te dan buen servicio cuando vienes a comprar, como será cuando vengas a pedir algo por garantía?

    1. Si, no es un tema exclusivo de España.

      Prefiero no imaginarte lo que tiene que ser reclamar un tema de garantía y que les de trabajo.

      Gracias por tu comentario Diego.

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