En la entrevista de ventas ¿Buceas o surfeas?
Parece algo obvio que surfear y bucear son dos actividades diferentes. Ambas se hacen en el agua, pero una por encima y otra por debajo (vale, admito que quien surfea también bucea cuando la ola le da un revolcón, aunque es en momentos diferente).
Hoy quiero hacer una analogía con la venta, en donde podemos surfear rápidamente cabalgando sobre la ola y llevando al cliente hacia el pedido de manera lo más directa posible o podemos bucear en sus necesidades y deseos más profundos para llegar al fondo de estos.
Hay ocasiones y momentos en la entrevista de ventas en que tenemos que movernos rápido, tomar decisiones en milésimas de segundo y elegir muy bien cual es la ola buena. Hay vendedores que son unos surfistas extraordinarios.
En otras situaciones, sin embargo, hay que saber ponerse las aletas, el traje de neopreno y saber utilizar la bombona de oxígeno para bucear profundo y poder aportar el máximo valor al cliente (no nos olvidemos que los comerciales vivimos del valor que aportemos al cliente).
No es tan habitual encontrar buenos buceadores entre los vendedores
¿Por qué de lo primeros hay muchos y menos de los segundos? Yo creo, y es una opinión, que, porque coger una tabla y meterse al agua es, en teoría más sencillo y agradecido, que aprender la compleja técnica del buceo.
En la venta pasa lo mismo, cualquiera piensa que vale para cerrar una venta si conoce el producto (unos días después viene aquello de “Jefe, que es que somos muy caros”), mientras que lo de mantener una conversación de calado es bastante más complejo.
Habitualmente al vendedor se le enseña el producto y una serie de técnicas y tácticas para llevar al cliente al pedido sin profundizar en exceso, sin fajarse con el mismo y los manjares más delicados suelen estar en el fondo o en los lugares abruptos (ahí es donde residen las langostas y percebes de calidad), esos que pocas veces catamos porque lo que nos gusta es surfear.
¿Si buceo en la entrevista mejorarán mis ventas?
No necesariamente. Hay veces y momentos en que es mejor surfear.
Voy a poner un ejemplo de una entrevista de ventas y cómo podemos ir moviéndonos entre la superficie y la profundidad.
En los momentos iniciales de contacto, de generación de sintonía tendremos que surfear, pasar por ellos de manera rápida, ya que si buceamos estaremos consumiendo un recurso escaso del cliente y nuestro: el tiempo. Hay que aprender a hacerlo bien y de manera rápida.
Este es el momento de captar la atención del cliente generando una expectativa de mejora de su situación. Para ello no tenemos mucho tiempo. O tienes claro como hacerlo o lo consumirás todo de manera ineficiente.
Luego vienen los primeros pasos del baile, de nuevo tienen que ser ágiles hasta llegar a un primer punto de buceo: qué hace y cómo lo está haciendo. Es el momento de captar su interés y demostrar que sabemos de lo que hablamos para que nos vea como alguien que puede ayudar, de otro modo no nos contará más que vaguedades.
Una vez aquí habrá que salir de nuevo por encima de la ola para recoger datos que necesitemos con preguntas cerradas y avanzar rápido, bien hacia el pedido, porque hoy no toca bucear (no le voy a presentar nada nuevo ni necesito sembrar una semilla para el futuro) o hacia la preparación para el buceo, que es cuando hay que mantener la calma y conseguir apertura para poder diagnosticar de manera correcta.
La clave del buceo eficaz
Si nos toca bucear tendremos que hacer primero preguntas abiertas de conocimiento (cómo, cuando, de qué forma, …) para seguir con abiertas reflexivas (expectativas, vivencias, alternativas -las famosas y poco realizadas “ysis”), en donde será el momento de volver a salir a la superficie para con preguntas de compromiso situar al cliente otra vez en la cresta de la ola (“Entonces, si la propuesta os encaja, ¿cuál sería el siguiente paso?”).
El buen vendedor utiliza el traje de neopreno tanto para surfear como para bucear, no se lo quita ya que sabe que sabe que tiene que bajar y luego subir y es posible que toque bajar de nuevo.
Para poder bucear hay que aprender el noble arte de preguntar, que está basado en la técnica de las entrevistas abiertas en profundidad, muy utilizada en estudios de mercado cualitativos y de la que Jesús Quintero –“el loco de la colina”- era un experto.
Además de dominar la técnica de las preguntas hay que tener muy bien diseñada la entrevista de ventas que debemos llevar a cabo. En el mismo cliente habrá días que sea una rápida y otros con mucha calma y mimo. En mentoría hay sesiones de desarrollo y otros de seguimiento de actividad. En las primeras hay que bucear, en las segundas, surfear. También hay sesiones mixtas. En las ventas sucede lo mismo.
El trabajo del responsable comercial
Si estás al frente de un equipo de ventas tu trabajo es diseñar esa entrevista de ventas y hacer desarrollar a tu equipo para que sepa como afrontarlos. Para esto segundo la formación y el entrenamiento es clave esencial del logro.
Tienes dos posibilidades, la primera es confiar en que ellos lo realicen y lo hagan bien por sí mismo, la segunda es trabajarlo tu y tomar las medidas necesarias para que lo ejecuten con acierto y consigan mejorar día a día los resultados (que al final es para lo que te pagan).
Cualquiera que haya pasado unos años en el mundo de la venta con resultados contrastados puede hacerlo y, de verdad, que es muy necesario que dediques un tiempo a hacerlo.
Si, por lo que fuera, no sacas tiempo, no consigues concentrarte o prefieres que se haga de forma más rápida y contrastada, déjate ayudar.
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Recuerda que lo mas importante de la venta sucede antes de ponerte delante de un cliente
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