El departamento de desatención al cliente

Hay ciertas decisiones que toman las empresas que no llego a comprender, lo intento, pero no lo consigo. Parece que las grandes vuelven a la idea equivocada de valorar más la reducción de algún pequeño coste que la satisfacción del cliente.

Os cuento lo que me ha sucedido esta semana con una operadora de telefonía de la que era un cliente apóstol, de esos que la recomiendan.

Llevo con esta operadora unos 8 o 10 años. El motivo de llegar a ella fue la atención al cliente que me prometieron y que, hasta ahora, habían cumplido.

Siempre que tenía el mínimo problema o inconveniente llamaba a su teléfono de atención al cliente, y si bien te hacían pasar por la operadora virtual el proceso era aceptable (a pesar de lo poco que me gustan), me solucionaban el problema en una llamada con una atención estupenda.

Esta semana una de las personas de mi equipo se dejó el terminal en la oficina y no va a pasar por ella hasta el lunes.

“No te preocupes”, le dije, puedo desviar las llamadas a tu teléfono desde la web. Ahí estaba yo, campeón “deshacedor” de entuertos dispuesto a echar una mano.

Hay veces que medimos muy mal nuestras fuerzas y nos embarcamos en tareas inabordables para el común de los mortales

 

Error, no se podía -yo hubiera jurado que alguna vez lo había hecho-.

Llamé al teléfono de atención al cliente, pero en esta ocasión, supongo que, porque alguna cabeza pensante ha decidido que de este modo se pueden ahorrar algún sueldo, la asistente virtual es inexpugnable; no hay forma de salir del bucle en el que entras.

Te pregunta cual es el motivo de la llamada, se lo cuentas y te da una serie de explicaciones sobre el servicio de desvío de llamadas que no te solucionan nada (fundamentalmente porque no tengo el terminal conmigo) y, tras unos 5 minutos, te metes en el juego de la oca y vuelves a la casilla de salida. Imposible pasar de allí. Cuelgas y lo intentas de nuevo.

No hay forma, está diseñado en forma de trampa saducea de modo que nunca puedas salir de allí.

Tras varias llamadas y casi media hora perdida consigo, tras gritar a la máquina -sí, tengo que reconocer que lo hice, no me pude contener- “darme de baja” consigo que me pasen con un operador. Supongo que habéis visto el skecth de splunge del que yo me sentía parte

 

Comenzaba a sentirme Quijote.

Propongo no contratar servicio alguno al que tengas que llamar a un 902 o que la entrada de atención al cliente sea una máquina virtual. Sí, soy un romántico utópico, soy consciente

Le cuento lo que me sucede.

No puede hacer nada, él solo se dedica intentar evitar bajas haciendo una contra oferta, cosa que intenta, pero le digo que no es el momento ya que ahora lo que tengo que hacer es desviar una línea a otra. No estoy seguro de que entendiera mi cabreo y sentido de urgencia, pero al menos me da algunas pistas para saltar a la máquina virtual y me pide que le valore bien en la encuesta que vendrá a continuación (empiezo a entender que lo de los master y doctorados no ha sucedido solo en la casta política y está más extendido de lo que pensamos)

Aún así no fue sencillo, pero a la segunda llamada lo logré. Y esta vez sin gritar … mucho 😉

Tras casi 15 minutos, decir mi DNI varias veces, otras tantas mi nombre y el CIF de mi empresa,y alguna espera entre comprobación y comprobación, logré hacer lo que antes podía hacer a través de la web, pero ahora por decisión de alguien ya no es posible.

En total el tiempo consumido entre todas las llamadas se acercó mucho a una hora

Al día siguiente, no sé por qué, se me ocurrió que igual desde donde podía hacerlo antes era desde la App del móvil en vez desde la web. Entré y desde allí tampoco, pero me llevo la tremenda sorpresa de que han alargado mi permanencia por 24 meses desde finales de agosto.

Está claro que el ángel de la guarda existe y se manifiesta a través de ideas felices en tu mente, que llevas a la práctica y te ahorras un «marrón» posterior

 

Por no enrollarme, me llamaron y me hicieron una oferta muy buena de rebaja en el precio y en un terminal nuevo y acepté, pero cuando me enviaron el SMS de condiciones aquello no tenía nada que ver con lo hablado por teléfono y lo rechacé enviando los SMS que me pedían y no recogiendo el terminal de Correos a pesar de la insistencia -me llamaron cono 8 veces para que pasara a por él y en todas las dije que si lo escrito no correspondía con lo aceptado verbalmente, no lo quería. «No se preocupe, no lo podemos poner por escrito, pero será como le dijimos. Confíe en nosotros», me decían-.

Por pura coincidencia no me llamaron ninguna como decían en los SMS que iban a hacer cuando me indicasban que si no estaba conforme enviara un SMS con la palabra “INCIDENCIA” (creo recordar que era esa, pero podría ser otra)

Otra vez pelea con la asistente virtual, que es muy difícil de sortear y tras varios intentos y no menos de 15 minutos consigo hablar con un operador que me dice que es imposible deshacer esa ampliación de permanencia porque ya ha pasado el plazo. Tras hablar un rato con él y explicarle todo consigo que tras consumir unos 40 minutos de mi tiempo deshaga lo realizado inadecuadamente.

No sé quien ha tenido la genial idea de transformar un buen servicio de atención al cliente en una máquina virtual infernal. Seguramente se ahorre algún sueldo, pero a mí me ha perdido como cliente.

Hay ideas geniales que consiguen transformar de un plumazo el servicio de atención al cliente en un gran servicio de DESATENCIÓN AL CLIENTE

 

Yo valoro mucho más la atención que el precio y si estaba con ellos era por su excelente trato al cliente. Una vez que ha dejado de ser así acaban de perder un cliente.

Seguramente les importe poco perderme y alguien se apunte una medalla por haber reducido algún salario de atención al cliente, pero creo que es un error mayúsculo.

Vendedor, no olvides nunca que los clientes que merece la pena mantener son aquellos que prefieren el servicio al precio.

Cabeza pensante, espero que alguien correlacione cambio de política con bajas de clientes y te envíen a galeras o allá donde mereces, aunque me temo que lo que sucederá es que penalizarán al que me captó hace 8 años por perder una de sus empresas clientes.

Veo que las operadoras continúan cometiendo periódicamente los mismos errores y donde tenían un gran servicio de atención al cliente algún zoquete, que no tiene otro adjetivo menor, decide que, por ahorrarse algunos sueldos lo transforma en un gran servicio de desatención al cliente.

Campeón, que sepas que has perdido un cliente fiel y apóstol de vuestra empresa: no estoy dispuesto a tener que dedicar 2 horas de mi tiempo a deshacer entuertos que vosotros solos creáis.

Sé lo que estás pensando, no lo digas. Sigue leyendo a ver si he adivinado

 

Seguramente pensaréis que con la siguiente operadora me pasará igual y que vosotros tenéis una experiencia similar.

Estoy convencido de que tenéis razón, pero no puedo quedarme quieto ante estas actuaciones que afectan directamente a la calidad de servicio.

Más de 8 años han pasado, pero al final el zoquete masterizado apareció y yo me cambio de operador hasta que a este mastuerzo titulado, después de que lo despidan, le contrate mi nuevo operador y vaya con la genial idea de ahorrarse unos sueldos.

Ahora es el momento de buscar otra operadora, ¿creeréis que superará los 8 años de esta o tendré que pagarle la penalización por irme antes del fin de la permanencia?

2 comentarios en “El departamento de desatención al cliente”

  1. Todos suscribimos tu artículo Santiago. Y el que no haya pasado por una experiencia similar que levante la mano.
    Siempre me ha llamado la atención la falta de coherencia que supone la imposibilidad de comunicarse con una Compañia cuya razón de ser es la comunicación. Suerte con la siguiente.

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