Ya está, has estado haciendo los deberes y has conseguido ponerte delante de un posible cliente y bien posicionado, o sencillamente tienes un punto de venta y alguien entra por la puerta.

Ese momento para el que te has estado entrenando (¿Por qué tú entrenas, verdad? Cómo me digas que lo haces todos los días en las visitas a tus clientes ya puedes ir poniendo el cogote que te voy a dar una colleja que corta se van a quedar las de la Sole de 7 vidas. A ver si te enteras que competir no es entrenar y que los grandes siempre buscan momentos para mejorar entrenando. Parafraseando a Toni Nadal en su conferencia: “Compites tal como entrenas”)

Estás delante de ese posible cliente y ahora ¿Qué tienes que hacer?

Sigue el siguiente decálogo

 1) Genera cercanía y haz sentirse cómodo al cliente.

Cada cliente es un mundo y eres tú el que tiene que adaptarse a él, no él a ti (a no ser que acabe vendiéndonos él, que hay cada artista …)

2) Gánate el derecho a preguntar

Habrás oído decenas de veces que la venta es como un partido de tenis y que solo puedes ganar el punto si llevas la iniciativa y en una conversación la lleva quien pregunta, pero para poder hacerlo antes te tienes que ganar el derecho a realizarlo. Eso se hace siendo profesional: bien arreglado, con disposición de ayudar, cercanía, con un entorno adecuado. Si no das una buena imagen no me voy a fiar de ti. Sólo hay una oportunidad de crear una buena primera impresión.

3) Indaga qué necesita el cliente y, sobre todo, para qué lo necesita

Muchas veces nos lanzamos a hablar como si estuviéramos poseídos o le soltamos un discurso aprendido como recitábamos La Canción del Pirata de Espronceda en el colegio (aquella de “Con 100 cañones por banda, viento en popa a toda vela …” – a ver hasta donde recuerdas y eres capaz de seguir-) y realmente al cliente le da igual. Pregunta el qué y el para qué (quizá hay alternativas mejores que él desconoce).

Te voy a poner un ejemplo real que me sucedió a mí como cliente en una tienda de cosmética y que conste que vale dinero y te lo doy gratis:

“Un gran ejemplo de cómo conseguir una venta y dejar a un cliente satisfecho”

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• “Hola, quería la colonia de Loewe que viene en un frasco amarillo”
• “Lo siento, no aquí no vendemos esa marca”

Aquí podía haberse acabado la conversación y haber salido yo cabizbajo pensando donde podría comprarlo y la dependienta –que en este caso era mujer- haber seguido dedicándose a su tarea de desembalar o poner el escaparate o hacer yo que sé qué en el ordenador, pero no, no acabó ahí. Ella hizo su trabajo de manera espléndida y dijo

• “Lo siento, no vendemos esa marca, pero ¿la quiere para un regalo?” (reconozco que no tenía mucho mérito saber esto, pero lo dijo)
• “Sí, es para mi mujer, es unos días es nuestro aniversario y me ha dicho mi hija que es la colonia que quiere”
• “¿Tienen que ser eso por encima de todo o quieres que te aconseje y hagas un regalo que le va a encantar y, probablemente, más barato?

No os cuento el resto de la conversación, aunque mi mujer se quedó encantada con el set de cremas que le regalé y las explicaciones sobre cómo usarlas que le di. Aquella dependienta ganó una venta y un cliente satisfecho que ya ha vuelto varias veces.

Preguntó el para qué y me dio una alternativa. Eso marcó la diferencia. Podría decir que le habíamos formado nosotros en Impulso Coaching, pero no, hay otros que también lo hacen muy bien.

4) Presenta las diferentes opciones que resuelven el problema del cliente

Otro momento esencial del proceso de venta: saber hacer una exposición clara, concreta y concisa de diversas alternativas. Quiero aclarar que por esto no me refiero a darle un catálogo y que elija. Tú eres el especialista, quien conoces lo que puede resolver el problema del cliente, haz una selección y ofrécele las 2 o 3 mejores alternativas que consideras

5) Pídele que compre

Déjale que piense, que pregunte, que valore, … y pregunta cual se va a llevar. Aquí podríamos hablar largo y tendido de cómo hacerlo, pero esto no es lugar. Sencillamente ten claro que tienes que pedir la compra y en ese mismo momento es cuando empieza la venta.

Te aseguro que muchas ventas no se realizan porque no pedimos que nos compren.

Sabemos lo que vendemos, pero no lo que hemos dejado de vender, aunque esto también puede saberse pocas empresas están interesadas en saberlo.

6) Gestiona bien las objeciones y ofrece respuestas

Es posible que esto no sea necesario, ojalá, aunque lo normal es que sucedan. Tenlas preparadas y entrenadas, que tampoco son tantas, que salgan de manera natural y se te vea profesional

7) Cierra la venta

Llegados a este punto no des más vueltas ni “abras más melones” (ya conozco yo algunos dignos hijos de Villaconejos que pierden todas las ventas por abrir un nuevo melón en vez zanjar el tema) y cierra la venta de esa producto.

8) Vende productos adicionales

De nuevo no es el momento de hablar de tipos de venta adicionales (complementaria, cruzada, …) aunque debes de tener claro que tienes que plantearlo. Si has mantenido una conversación inteligente será sencillo ya que el cliente te habrá dado muchas pistas y ahora sí que confía en ti. Momento de vender algo adicional, con la gran ventaja de que “en general, nadie compara precios sobre algo que no pensaba adquirir” [i]

9) Satisfaz el lado lógico del cliente

La venta es emocional, decidimos la compra con el corazón, no con la cabeza, incluso en compras industriales, te lo aseguro. Hasta ahora te has dirigido a lo que el cliente sienta, no a lo que el cliente piensa, ¿verdad?. Llega la ocasión de dirigirte a su lado racional. Ya ha comprado. Es el momento de reforzar su decisión para aumentar su satisfacción.

Ahora es el momento de dar las explicaciones que expliquen de forma lógica la compra, ello reforzará la decisión que ha tomado y podrá explicar a terceros el porqué de la misma (¿no te habrás pensado que tu mujer tiene que cambiar el coche porque le cuesta mucho arreglar el caudalímetro sin el cual los inyectores pueden explosionar en cualquier momento, no? ¿o que tu marido realmente necesita esa raqueta de grafito de alta modulación ya que con eso reduce el efecto de su epicondilitis? pero así contado, tras la correspondiente explicación del vendedor, queda muy aparente)

10) Realiza una despedida memorable

Agradécele su confianza en vosotros, pídele que vuelva, pídele que te recomiende, sé cercano, ofrece un consejo de uso. Consigue que el cliente se vaya totalmente satisfecho con su compra y con ganas de volver a comprarte.

Está demostrado que los momentos de contacto más importante en una venta o servicio son el primero y el último, son los que más recuerdo generan. Pon lo mejor de ti mismo en ellos dos y mejorarás la percepción del cliente sobre ti.

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Te aseguro que tu vida será mucho más sencilla. El vendedor no nace, se hace con formación, entrenamiento, constancia y voluntad y tú, puedes serlo … y lo sabes

[i] Andres Frydman en Efectividad y Productividad Comercial página 75