Un servicio legendarioSINOPSIS

Una nueva historia de Ken Blanchard, coautor de El ejecutivo al minuto

Imprescindible para crear una cultura organizacional de atención al cliente

A cualquier empresa le gustaría ser reconocida por su excelente calidad de servicio de atención al cliente, sin embargo, la mayoría de los clientes consideran que el servicio que reciben es, en el mejor de los casos, aceptable. Las mejores empresas son las que entienden que el servicio al cliente es esencial para tener un negocio boyante.

En esta historia narrada por el reconocido Ken Blanchard y dos altas ejecutivas de su empresa, se pueden ver en acción cuáles son los requisitos para tener un servicio que no sólo sea bueno, sino que sea legendario, y también cuáles son los obstáculos con los que se enfrenta quienes quieran implantarlos.

COMENTARIO PERSONAL

Es una historieta de Ken Blanchard sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente. Es una narración con escasos visos de realidad, pero nos muestra lo que el autor quiere transmitir. Si queremos sacarle utilidad debemos alejarnos sobre la calidad de la ficción y centrarnos en la calidad del mensaje.

El autor plantea comenzar la calidad de servicio por el cliente interno. Estoy totalmente de acuerdo con él. Yo ampliará algo su concepto de cliente interno. Él lo ve como el colaborador;yo considero que eso es totalmente correcto, aunque hay que ampliar el concepto a otros departamentos de la misma empresa.

A través de unas clases universitarias y una de sus alumnas, nos relata el modelo ICARE de atención al cliente y cómo se puede ir implantando paso a paso:

I:  Idoneidad del Servicio de acuerdo a lo que el cliente desea

C: Cultura del servicio en la organización como motor de la misma

A: Atención excelente y personalizada

R: Respuesta (Capacidad de) y verdadera disposición de servir a los demás

E: Empoderamiento de todas y cada una de las personas de la organización

En resumen, es una lectura de avión interesante y que, sin ser brillante, se puede leer y nos dejará el poso en nuestra mente de que lo que verdaderamente marca la diferencia en el largo plazo de unas organizaciones a otras es la calidad del servicio que prestamos.

Los productos pueden ser excelentes, pero alguien los puede copiar, e incluso mejorar o un cambio tecnológico nos deja obsoletos; la calidad del servicio no es copiable de manera sencilla e implantar una cultura hacia ella conlleva muchísimo tiempo y esfuerzo, si lo conseguimos, marcaremos la diferencia, tendremos clientes fieles y obtendremos mucho mejor rentabilidad para nuestra empresa.

Si estás interesado en mejorar la calidad de servicio en tu organización o departamento, te recomiendo leer Un Servicio legendario y que implantes, paso a paso el modelo ICARE.

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1 comentario en “Un servicio legendario”

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