SINOPSIS

El cliente no compra productos o servicios, el cliente compra sensaciones y, por eso, la clave del proceso comercial está en cómo se sentirá.

Aquéllos que representamos productos o servicios tenemos que ser auténticas «autopistas» para nuestros clientes.

Éste no es un libro sobre técnicas de venta. Aquí mostramos un modelo complementario a todo lo estudiado hasta el momento que lleve un paso más al vendedor, para observar y analizar el proceso de venta desde una perspectiva diferente, contemplando aspectos invisibles, cuestionando aspectos no estudiados hasta la fecha, con la finalidad de contemplar nuevas posibilidades y oportunidades en su trabajo diario.

COMENTARIO PERSONAL

Un libro sobre ventas desde un punto de vista diferente a lo que es la parte técnica pura de la venta. Se centra en la parte emocional, en cómo conectar de verdad con el cliente y guiarle a través del cambio de emociones.

La hipótesis básica del libro es que la satisfacción de la compra tiene mucho que ver con la experiencia vivida en el proceso, de la relación existida entre las personas en el mismo y que, por lo tanto, cuanto más lo trabajemos, mayor será la satisfacción del cliente.

Para los autores es indispensable introducir conceptos de inteligencia emocional en la venta. El estado emocional de los vendedores puede hacer que vivan las visitas a sus clientes de manera errónea y, por lo tanto, el asesoramiento que ofrezcan no sea el más correcto. El vendedor sebe saber identificar el estado emocional del cliente y actuar en consecuencia.

Aproximadamente el 95% de las decisiones las tomamos desde el inconsciente y son las emociones quienes más influyen sobre él, por lo que decidimos desde la emoción y justificamos desde la razón.

En la introducción (extensa) nos explican lo que es la inteligencia emocional y cómo afecta el autoconocimiento, la autorregulación, la conciencia social y las habilidades sociales en el proceso de venta y la importancia de Identificar, Usar, Comprender y Manejar las emociones.

Después vamos pasando por las fases de

Mira en tu interior

¿Cómo te sientes en esta visita al cliente? ¿qué haces pasar ser consciente de tu estado anímico? Lo primero es identificar cómo te sientes en ese momento.

Los autores hablan de los distintos tipos de emociones y del proceso de identificación de las mismas: atención, detección y expresión.

Nos explican las 6 emociones básicas que describió Ekman: Alegría, Asco, Ira, Miedo, Sorpresa y Tristeza.

Debemos identificar lo que sentimos antes de la visita, durante la visita y tras la visita. Se puede hacer de muchas formas, una de ellas es llevar una especie de diario emocional.

Aumenta la seguridad

Cuando un vendedor desarrolla la habilidad de comprender la información emocional que le llega desde sus estados afectivos conseguirá aumentar la sensación de seguridad y control que siente en sus interacciones con el cliente.

Hay que: tomar conciencia de la emoción, observar los comportamientos que la expresan y ser conscientes de los efectos secundarios que provocan.

Los autores nos explican cada una de las 6 emociones básicas descritas anteriormente y cuál es el impacto en el comportamiento del vendedor.

Descubre los orígenes

Descubrir el origen de la emoción aumenta nuestro dominio de lo que está ocurriendo. Para regular una emoción debemos:

• Comprender la causa (origen)
• Entrenar herramientas para minimizar el impacto

Resetea tus emociones

Hay que regular lo que provocan las emociones para ser capaces de favorecer en la venta la aparición de determinadas conductas o comportamientos.

Tenemos que controlar nuestro primer impulso emocional para poder decidir cómo queremos responder. Si llevamos a cabo las acciones que nuestras emociones impulsan primariamente, realizaremos acciones poco reflexivas, que en la mayoría de los casos no darán como resultado aquello que buscamos.

Es imposible evitar que aparezcan emociones, pero sí podemos detectarlo, descubrir su origen y decidir cómo queremos actuar y sentir en esa situación. A esto se le llama resetear la emoción.

Algunas formas de hacerlo:

• Sabiduría tradicional: contar hasta diez. Ello permitirá que la emoción llegue de la amígdala al cerebro prefrontal y, por la tanto, que la racionalidad entre en juego.
• Hacerte una pregunta: “¿Cómo me quiero sentir?” “¿Dejo que este ataque me afecte?”
• Pedir “tiempo muerto”. No te de vergüenza realizarlo. Te permite reflexionar.
• Darle la vuelta a la tortilla. No pueden darse dos emociones encontradas a la vez. Fuerza la contraria a la que no quieres sentir.
• Respirar profundamente de manera consciente.

El radar emocional

Tenemos que desarrollar un radar que nos permita reconocer la emociones que está sintiendo el cliente. Hay que:

1. Observar las expresiones faciales
2. Escuchar el tono de voz, el ritmo y la entonación
3. Leer el lenguaje del cuerpo
4. Utilizar los 3 canales de comunicación (visual, auditivo y kinestésico)

Todo está en tus manos

Hay que dejar de estar inmerso en nosotros mismos y prestar mucha atención a lo que está sintiendo el cliente. Hay que poner el foco en lo que él quiere, no en lo que tú quieres: en resolver sus inquietudes, no tus objetivos trimestrales.

La conexión emocional se basa en

• Siento al otro (me doy cuenta)
• Comprendo lo que siente el otro (me pongo en tu lugar)
• Ayudo al otro (hago algo)

Orienta y guía al cliente

Una vez que hemos conectado emocionalmente (capítulo anterior), podemos orientar y guiar al cliente. Influimos positivamente en él. Supone desprendernos de nosotros mismos y centrarnos totalmente en el cliente queriendo ayudar.

Lo primero es observar, después viene aceptar la situación, luego comprender, después preguntar y por último ayudar.

Si todo esto sucede el cliente no olvidará el vínculo emocional que se ha producido.

• Averigua qué siente
• Ayúdale a expresarlo, a verbalizarlo
• Diferencia el estímulo de la causa
• Descubre la necesidad real
• Enfócate hacia la solución

Es un libro denso, profundo y técnico.

Creo que trata aspectos interesantísimos sobre la venta y la relación con personas, aunque no es sencillo de aplicar. Si estás dispuesto a dedicar tiempo a ello, a entrenarlo, a practicarlo, a aprehenderlo, adelante, te será de gran ayuda. Si, por el contrario, buscas una lectura ligera y que te aporte alguna idea suelta y que sea de aplicación sencilla, quizás no sea la mejor opción.

En resumen, un buen libro aunque no es para todo el mundo.

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50 libros de negocios que merece la pena leer

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